Twitter показал, как нужно уметь прислушиваться к потребителям

Генри Форд, возможно, выразил мысль лучше всех: “Зарплату платит не работодатель. Работодатели только управляют деньгами. Зарплату платит клиент”.

Вы думаете, что большинство компаний это понимают? Нет, часто у компаний есть устойчивое ощущение, что клиент не просто не всегда прав, но, скорее, даже почти всегда неправ, — и это особенно характерно для технологических компаний. На фоне этого кажется таким необычным поступок Twitter — отмена уже принятого и реализованного решения, которое возмутило пользователей.

В Twitter есть полезная функция — возможность внести человека в черный список, чтобы он не мог видеть ваши твиты, отвечать на них, публиковать ретвиты. Такая блокировка помогает бороться с грубыми и излишне надоедливыми людьми.

Недавно Twitter позволил пользователям видеть твиты тех, кто их забанил, и даже взаимодействовать с ними. И хотя действия заблокированных пользователей были не видны, все же это сомнительное нововведение означало, что тролли смогут добраться до своих жертв.

В своем официальном блоге Twitter сообщил, что спустя всего несколько часов он отменил решение после получения откликов от множества пользователей. "Мы не хотим вводить функции, цена которых — ощущение у пользователей меньшей безопасности".

Почему этот обратный шаг Twitter имеет такое большое значение? Подобные решения не принимаются легко. Были вложены время и усилия в изменение функции блокировки. Очевидно, у нововведения были определенные бизнес-цели. Словом, компания считала изменение важным для себя. Однако для нее недовольство пользователей перевесило ее собственные желания.

По-вашему это было легко? Посмотрите, как часто Facebook представляет новые спорные функции, вводит новые безумные алгоритмы ранжирования в ленте новостей и при этом полностью игнорирует возмущение пользователей.

Руководители бизнеса почти всегда думают, что они правы, а недостаток умений и знаний восполняют излишней самоуверенностью.

А компании Twitter сегодня — честь и слава за умение слушать и редкие в технологическом бизнесе качества: человечность и смирение.

Источник: mmr.ua